RI INTERVIEW. Francesca De Biase: “Il futuro di IKEA tra strategie omnicanale e attenzione alla sostenibilità”

Intervista a Francesca De Biase, Country Customer Manager di IKEA Italia.

Quali i cambiamenti più significativi che avete potuto osservare in questi ultimi anni e quali le priorità oggi per il Retail, dal vostro punto di vista?
Dal nostro osservatorio, una delle trasformazioni più significative che ha riguardato il settore retail è l’omnicanalità. Oggi il nostro ecosistema integra perfettamente il canale fisico e digitale, e conta più di 40 store in Italia di diverse dimensioni, un sito e-commerce, l’app IKEA, due customer distribution center, i punti di contatto digitali per l’assistenza clienti da remoto e i punti di ritiro su tutto il territorio, incluso il network di Poste Italiane e Punti Poste. Omnicanalità per noi significa portare IKEA ancora più vicino alle persone: i nostri clienti possono raggiungerci facilmente e in poco tempo, anche in territori dove non siamo presenti con uno store tradizionale, grazie alla presenza di nuovi format innovativi come i Plan & Order Point. Da sempre vogliamo essere accessibili alla maggioranza delle persone, e ci impegniamo anche per mantenere i nostri prezzi più bassi possibili per continuare a offrire prodotti capaci di unire design, funzionalità e qualità, secondo il nostro principio del Design Democratico. Ma la sfida oggi per un retailer come noi, che ha il privilegio di incontrare migliaia di visitatori, si gioca anche sul terreno della sostenibilità: non vogliamo solo ispirare attraverso le nostre soluzioni, ma avere anche un impatto positivo per le persone e per l’ambiente. Lo facciamo per esempio promuovendo consumi più consapevoli nei nostri negozi anche attraverso l’Angolo della Circolarità, dove poter acquistare mobili di seconda o dove sono attivi servizi per riciclare, riparare e riutilizzare i nostri prodotti.

Siamo di fronte a un consumatore sempre più informato e iperconnesso. Per i retailer diventa fondamentale presidiare tutti i touchpoint a disposizione per garantire un’esperienza d’acquisto eccellente.
Quali le strategie omnichannel che state attuando? Quale l’approccio per costruire una “relazione” con il cliente?
Sappiamo che il customer experience journey è sempre più fluido. Oggi siamo in grado di presidiare qualsiasi canale online e offline, garantendo la stessa qualità e attenzione al cliente su tutti i touchpoint, dall’assistenza alla vendita alla consegna. Il negozio resta per noi il punto focale della relazione, il luogo dove la magia accade e sempre più sarà un contenitore di esperienze. I consumatori però non interagiscono con noi solo nei nostri punti vendita fisici, ma anche attraverso il canale online. Per questo abbiamo offriamo servizi di pianificazione da remoto, attraverso assistenza telefonica o digitale, mettendo a disposizione dei veri e propri consulenti di interior design, per creare soluzioni sempre più personalizzate, dai mobili ai complementi d’arredo. Inoltre con il nostro tool di intelligenza artificiale IKEA Kreativ, i clienti possono progettare le soluzioni più adatte per la propria casa direttamente dall’app o dal sito, visualizzando in 3D l’effetto finale e procedere direttamente all’acquisto. Negli ultimi anni inoltre abbiamo deciso di implementare un piano legato anche alla logistica dell’ultimo miglio che ci consente di effettuare le consegne a casa dei clienti in modalità zero emissioni.

Tra le tendenze emerse dall’ultima edizione della vostra indagine “Life at home report” c’è quella di “vivere” le case sempre più come spazi ibridi, dove è possibile svolgere attività diverse. Come vi state muovendo in tal senso?
Tutte le nostre soluzioni sono ideate per rispondere da vicino alle esigenze della vita in casa emerse dalle nostre home visits, che da 10 anni conduciamo in tutto il mondo per comprendere da vicino cosa vogliono le persone per sentirsi felici in casa, aiutandoci a tradurre i bisogni in realtà. Nell’ultimo decennio la vita in casa è stata rivoluzionata da fenomeni globali e culturali che hanno profondamente cambiato il nostro modo di vivere. Dieci anni fa le persone uscivano spesso di casa per mangiare, fare esercizio fisico, lavorare o divertirsi. Ma a partire dal 2020 gli italiani hanno iniziato a svolgere queste attività dentro la propria abitazione, che ha mutato il suo ruolo diventando fluida e in continua evoluzione. Oggi più che mai le persone sono alla ricerca di soluzioni accessibili e multifunzionali che aiutino a vivere una quotidianità più efficiente, anche in piccole metrature, risparmiando energia e risorse. Grande attenzione quindi all’organizzazione degli spazi, anche per la vita in casa con i figli, e alla sostenibilità, con soluzioni che aiutano a ridurre gli sprechi.